每一天，都有成千上万的人在排队、等待，而且不知道要等到什么时候的顾客自问“我到底是该走还是该留？”，买完东西的顾客可能会从一个结账通道换到另一个，希望结账速度能快一点儿，拨打服务热线的客户可能会挂掉电话，等一会儿再打过来，盼着等候时间能缩短一点儿。我们大概是生活在一个有史以来步调最为迅速，资讯最为泛滥的年代，可我们依然得花费不少时间去排队等候（或是对着网页干等）。
“我到底是该走还是该留的问题”包含了两个相对立的人类动机。一方面，人们排队等待的时间越长，就越有可能去琢磨“要是不在这儿等我就可以去做其他事情”。没能去做那些事情会被视作“损失”，因为人人都有避免失去的基本动机，排队等候的人可能会单纯因为避免任何可能的损失而放弃等待。
同时，排队的人往往都做出了一个主动的承诺，因此一致原则或许被激活了。在避免损失和保持一致性的挣扎中，绝大多数人做出了最糟糕的决定：在等到一半的时候放弃。这个决策多半都伴随着厌烦、挫折和不高兴的情绪。
一个很容易做到的四两拨千斤的手法是，给等待的顾客找点儿简单的事儿干，让他们分分心。这个方法也能为企业所用，把绝大多数人都是为挫折沮丧的等待过程转换为开心愉悦的经历，甚至还能创造未来的客户忠诚度，。比如，金融机构可以把自动语音系统改一改，让拿着电话等待的客户收听一些理财小知识。
餐厅的领位员把那种可以兼做涂色游戏卡的餐垫，拿给排队等位的家庭。
公司可以让人们自己选择喜欢的通话待机音乐，来降低顾客提前挂机的比例。
事实上，挂断电话再次拨打，一般都只会浪费更长的时间。
内容来源：《细节：如何轻松影响他人》之读书笔记
