第一次写一本书的读后感 ，工作原因开始接触不同的新东西，偶然间碰到投诉管理的书籍，去年被催看，无奈寥寥草草看了几页便抛开脑后，今日却主动捡起来看，所以有句话说的很对，自己去了解的东西才会记得更加扎实，哈哈，言归正传，“如何处理投诉”这本书看到一半的时候让我忽然发现原来我们做的很多事情是需要总结才能累积经验更好的学习掌握，总结起来的东西看上去也更加的有说服力，且遵循这个总结能理出很多头绪来，这本书最重要的点则是处理问题的及时性，说话过程更加站在顾客角度思考问题，态度比事情本身更为重要，善于运用对不起这样的字眼 ，重复顾客说的话 ，感同身受 ，与顾客同样的立场去解决问题，一起去看看怎样解决会更好些，可能在我们的工作氛围下 ，这件事是小事，可是在顾客看来却是目前最为重要的大事，所以及时处理，耐心倾听，提出解决方案等都是处理投诉过程中必不可少的，有投诉说明就有改进和提升的地方 ，不要感到惧怕，大部分的人是明事理的，所以也是讲道理的，很多人不去投诉不去说 ，只是再也不会回来了 ，顾客一点点丢失却不知道是为何 ，所以不要觉得投诉来了就害怕的躲起来 ，让顾客帮你发现问题，不仅仅只是坏处哦