朋友在三线城市经营一家养老院，用文字记录工作和生活的心得感悟，在已被微商，代购，鸡汤，晒娃淹没的朋友圈里犹如一股清流般的神奇存在，(别骄傲，今天还没更新呢，快)，每篇必读，读完必赞，几乎不会失望(当然一张专辑首首爆红也不现实)。
一时手痒也写点东西，写点什么呢？就说说最近工作中出镜率最高的一个词 – “服务体系”吧。一家之言，欢迎拍砖，但请轻拍!
初次听到这个词是2013年，全称好像是 "养老机构运营服务与管理标准体系"，从名字的理解，这里面是两套系统，服务和管理。
养老机构的服务版块相信大家都很熟悉了，如果细分主要是8部分:
1.生活服务，2.专业护理，3.社区活动，4.餐饮服务，5.物业服务，6.医疗服务，7.健康管理，8.康复训练。
市场营销被我放在了待定席，是进还是退，卡壳中。如果还有补充，请指正。
有的机构把1和2合并，统称为护理服务；有的把生活服务中的出行预约、事务代理等提取出来，称之为管家服务；有的因为医疗资源整合等等原因，6、7、8的分类和名称也会有所调整，虽然“名字”不尽相同，但内核是一致的。
机构根据自身的产品定位和运营规模，确定服务版块(比如AAC，专业护理和康复训练肯定就不需要啦)。这样，服务体系的一级目录就这么愉快的决定了！
接下来要确定二级及以下各级目录，这部分显示出的就是各版块的专业水平了。有的时候只看目录就能大致把整个服务的脉络、逻辑、重点要点，清晰完整的展现出来，有的你看到的就是一堆文件名，毫无层次，高下立现。
鉴于项目不同，服务模式不同，这部分内容我无法给出具体建议，（例如餐饮服务，自己的餐饮团队和委托第三方，二级目录肯定有差异）。所以相信自己的团队，把工作布置下去，让专业的人做专业的事。排好队，开始领作业啦，记得按时保质的交作业呦！
关于服务体系里具体要写什么，还想再啰嗦两句。我的理解，它是一套完整的“服务说明书”，是可落地，可执行的工具书（这也是领导反复强调的），涵盖整个服务版块的“服务制度，服务流程，服务规范以及所有表格表单”。
作用主要在三个方面：
首先就是明确在服务过程中，必须遵循的各类要求和标准，说白了就是请务必按照体系文件中写明的去做。不知道的，忘了的，打开文件温习一下（先打顿板子，下次就记住了）
其次，涉及与其他部门联动时，遇到不确定的情况，打开服务体系文件，总有你要的答案。
举个例子，也是我经历的，长者想去医院看病，家人在国外，希望机构派个人陪同，问护理员这事怎么办，护理员把医疗服务体系文件中关于“陪同就医”部分调出来，有服务流程，有收费标准，还有要填写的预约单，跟长者说明情况，填好单子，转给相关部门，这件事就解决了。
最后一点，辣么厚厚的几本服务体系成果放在领导办公桌上，你懂的✌️。
再简单说说管理体系。
提到管理，大家最先想到的应该就是，人、财、物。在养老机构中，人包括两类，员工和住户。此外，它还有自己特有的管理版块，我叫它三控：质控，风控，传染控。不经意间管理体系的一级目录也整出来了
1.人力资源管理，2.住户管理，3.财务管理，4.资产管理，5.服务质量控制，6.风险控制，7.感染预防与控制，8.综合管理
至于后面的各级目录和管理文件，赶快布置作业吧！
最近在看个选秀节目，经常看到4位评委：“我觉得ok”， “我觉得不行”； “我觉得可以”，“我觉得很普通”； “我觉得完全ok啊”，“我觉得完全不行”。--- 所以，懂了就懂了，写给懂的人。
