今天读到了《参与感》这本书的服务篇。
他说在客服这方面，人比制度重要。让客服主管放下十几年的客服经验，用心与用户交流。忘记传统客服经验，而把传统的指标只作为辅助参考，发自内心地客服好用户。小米的客服做到了。其中，重要的是，小米公司给与了客服信任和自由度，让客服对小米有归属感，这样他们做得更加谨慎。客服工作更加完善。个人认为为什么小米可以把客服做好，总结起来有四点，
1.放下了传统的客服模式和制度
2.发自内心客服
3.公司给客服信任和自由度
4.让客服员工对公司有归属感
那为什么小米要死磕服务，因为小米是以口碑为营销模式的，所以凡是可以影响到口碑的方面，小米都要做好，客服如果做不好，口碑也会被破坏。
