这是一本通俗易懂却很有用的书，打开了另一个世界。

初看“拥抱”二字，以为是真的鼓励拥抱这个形式，内心想，中西方式毕竟有文化差异，这种方式并不适合我们，但顺着书本看下去，了解到作者传递给我们的只是一种“拥抱”的理念，这种理念建立在“关系营销”中“一对一营销”的市场营销模式上，它是一种高度个性化的营销，而不是我们通常理解的为利益“搞关系”，是发自内心的去关注客户的需求，和客户之间建立一种信任的关系，给客户需要的东西，而不是我们要给的东西，也正是基于这种理念，作者的服装店不仅会关注客户在店里买过什么，更会关注客户没在店里买什么及背后的原因，当客户碰到不时之需时，服装店会想尽办法、不惜成本去解决客户面临的困难，当客户的时间与服装店的营业时间有冲突时，会特事特办满足客户的时间安排和需求，服装店的每个成员都会把客户当成自己的朋友去相处，付出自己的真诚，他们甚至会记住客户宠物的名字，知道客户喜欢什么不喜欢什么，教客户穿衣打扮，为客户整理他们的衣橱，当然，顺便也就会再去挂满他们的衣橱，他们还会全员参与为客户提供服务，作者的父亲90多岁，仍会坚持亲赴服装店，挂上他的软皮尺，笑容满面的为你寻找适合你的衣服；

作者告诉我们，我们给到客户的关注应该是平等的，与金额无关，与金额无关的关注，更能换来客户的口碑，正如作者老爸对他说的，“杰克，口碑就是最好的广告”。

以前，我们和客户的关系都是建立在交易活动的基础上，当与客户的某一项交易完成，我们的关系也就到此为止了，然后只会等着下一个交易的产生，我们不会想要去深入了解自己的客户，在交易本身之外我们能更多的做一点什么。

在我以往的经历中，我会把我职责内与职责外的事务分的很清，哪怕有时职责外的事情做了，也会抱有一些情绪，而没有这种开放的心态，过多的关注会在自己做了什么事情上，而不是我做的事情带给了客户什么样的体验和感受上。

“我们‘爱’错误”——生活中的我很怕犯错误，因为怕承担不了错误带来的结果，害怕的直接体现就是我会选择最保守的方式或者直接是什么都不做，但有一位诗人给“错误”赋予了另一个称谓——“发现之门”，错误是通往未知的一扇门，只有当错误发生，我们才有可能通过这扇门发现以往我们不知道或未曾有过的体验，“错误是学习新鲜事物、提升服务水平的最佳途径”，当然，这也并不是说鼓励犯错，而是要以一颗学习的心去对待“错误”，“懂得生活中充满着胜利与失败、完美与缺憾、好与坏”，从错误中吸取教训，而不是沉缅于挫折和放纵自己再犯。作者还向我们传授了一个“五步纠错法”：

认识错误—承认错误—道歉—寻找解决方案—给顾客一个拥抱（提供一个贴心、额外的惊喜或服务）。

作者也告诉我们，“如果有些事情真的难以成功，那就只有一个办法：立即放弃，而且要快”。作者这番话是针对商业创意所说，但映射到生活中，又何尝不是如此，我们经常会选择一条道走到黑，而舍不得放弃我们以为会得到的东西，舍不得放弃固有的观念和方式去尝试新的东西，还以为自己遭受了世界的薄待，依然记得那名话， 这种方式不行就赶紧换下一种方式。

读完书，我在想，作者为什么会用“拥抱”而不是别的什么词，现在想想，应该就是因为“拥抱”是有温度的，是能带来温暖、产生热量的，当我们只关注事情本身的时候，事情是冰冷的，只有关注人的体验时，才会有温度，我们会本能的信任能带给我们温暖的人，而交易是信任之后水到渠成的结果。