本质上，用三个部分就可以概括：
一、自我管理：时间管理，目标管理，知识管理，项目管理，心态和情绪管理（认知能力和心智模式的管理）
二、沟通和服务。沟通包括对内的和对外的沟通。对内的沟通是要清楚与你协作的团体或个人工作的基本内容和流程，这对于协作效率的提高是必要的；对外的沟通和服务是对于客户来讲的，一方面沟通要遵循一定的原则，尤其是在存在客户抱怨严重时，遵循一定的原则是利于沟通和问题的解决的。比如，处理客户投诉时，遵循：道歉、表示理解、给出解决方案、承诺的流程。
有几点在认知方面的改变和升级：
沟通能力：沟通能力并不仅仅是你“能说会道”就可以，更需要你了解对方的沟通模式和沟通语言，也不是你说的完全对就可以。不要去否定对方，从“盲人摸象”的角度看，对方是对的。你要做的是让对方知道你是对的并且能把你的话记到心里去。
服务：服务从来就不是“低三下四”就可以，客户需要的是你专业的建议和指导。
