三本关于沟通的书:《非暴力沟通》《关键对话》《关键冲突》
诠释问题犯的错误：
1、基本归因：品质问题（他人），环境问题（自己）
2、还原事件真相的六种影响力
3、沟通方法：CPR（Content、Pattern、Relationship）
BIC（Behavior、Impact、Consequence）
4、沟通完后要制定可行的方案。方案中应包括（who、when、what、check）谁什么时间做了什么，然后就是检查。
1、非暴力沟通
暴力的来源:道德的批判、一味比较、回避责任、强人所难
非暴力沟通四要素：
观察：事实而非评论
感受：表达感受而不是想法
需要：说出引发感受的需要
需求：说出你的具体要求
2、倾听
全身心投入，给予必要的反馈。
3、愤怒与感激
表达你的愤怒，重获生活的热情，表达感激
沟通中的分歧包括两种：一是利益上的，一是方法和手段的分歧。利益性的分歧要通过大量的基础管理工作来消除：如制定合理的工作目标，避免目标分歧造成彼此的工作冲突；制定合理的绩效考核，确保每个员工的付出得到了相应的回报；制定合理的工作流程和岗位职责，明确每个人的工作，减少员工之间工作配合的矛盾。方法和手段的分歧大都可以通过沟通方式解决，因为利益一致，往往通过沟通方表达自己的不同看法和意见反而更利于找出最适合的方案，也避免了执行过程中出现潜在的风险。
