书中写到，反映情绪是与人沟通最重要的根基。在于别人沟通时，难免会有情绪失控的时候，如何缓解，就要用到反映情绪，如何反映情绪，就是通过封闭式的提问，尽量要做到让对方回答“是”。研究表明，回答“是”，在一定程度上可以缓解对方的情绪。
因为在于对方沟通过程中，对方情绪比较坏的时候，我们要做的，是及时讲对方的坏情绪打消掉，需要用到的就是“共情”，认可你的观点，理解你的难受。
在我们与客户的沟通中，或者客户进行投诉时，本章节中的沟通技巧，可以缓解双方的怒气，甚至激动的情绪，可以增强沟通效率，双方还会沟通非常愉快。并且，这样的沟通技巧可以整理教给我们的客户，如何和孩子沟通。
