据说，一个满意的客户，会把他的满意告诉1到5个人。而一个不满意的客户，会把他的不满告诉10到20个人。
网络时代，不管是满意还是不满意，都会以超乎想象的速度传播出去。
比如这个：
所以，经营者想要持续经营，其目标之一，就是要让客人满意，甚至让客人感动，哭着喊着非得买你家的产品或服务，当你的自来粉，甚至主动排斥其他的同类品牌。
服务的水准有没有上限？
其实是有的，不能单纯为了客人满意，不计成本，最后饿死。
服务的水准有没有底线？
其实是有的，我不能让我的员工跪舔你，只是为了让你在大众点评上给我个赞。
其实，在提供服务的时候，讲究的是一个“恰到好处”。
虽说，尺度的把握总是难点，但是在一定范围内，还是相当可控的。
客户对于产品或服务，都是有着一定期望的。
比如，同样是吃东西，走进高档西餐厅之前，走进麦当劳肯德基之前，和在路边摊坐下之前，客人都会有个预期，而这几种预期是截然不同的。
在经营的时候，如果你提供的产品或服务，刚好等于客人的预期，那么客人会感到满意。如果你提供的产品或服务，超过了客人的预期，那么客人会非常高兴。
有一次，我们全家去吃海底捞。
因为一如既往的火，等了半天才有座位，所以一时兴起，东西点得有点儿多。
吃的过程中，我就跟家人说，咱们剩了这么多食材，应该跟他们要一袋汤料，回家可以接着涮。其实也就是那么一说，也没好意思真要。
结果，买单的时候，一边打包，服务员一边说，“您这打包的东西实在不少，送您一袋汤料。”
超出预期，绝对超出预期。
“海底捞”总是让你意外，总是刷新你的体验，让你永远不“审美疲劳”。
双十一期间，受到挑战的除了淘宝京东的服务器，还有全国的物流。
同样的道路条件，车多了都堵，双十一期间，物流慢一些，是正常的。有些事情，要看木桶的最短一块木板在哪儿，如果不是差在人手上，电商或者物流花再多钱雇佣临时的“快递小哥”也可能收效有限。
所以，做电商微商的你，做掌柜的你，做店小二的你，当用户跟你聊完了产品，准备下单的时候，你一定要加上一句：亲，双十一期间，物流时间会比平时慢一些哦，亲。还请收到货之后继续给我们好评哦，亲。Mua~
因为，客户下单之后收货的迫切，有如单身汪们急于脱单的迫切，都需要不断提示来调整预期。
几年前，我去印度的班加罗尔出差。一开始，工作日期间，住在离办公区近的一个酒店，设施基本上相当于国内的如家，但是价格却是国内的五星级。因为怕堵车，所以也没太挑剔。
期间，有人给我们推荐另外一家酒店，说设施好得多，价格虽说贵点儿，但是我们的出差预算也能包住。
经过一番折腾（因为要通过商旅改酒店），我们到底搬了过去。设施果然好很多，是个正儿八经酒店的样子：彬彬有礼的门童，装饰华美的大堂，食品更精致选择更加多样的餐厅……
唯一美中不足的是网络，房间里基本没有WiFi信号，即便是有线，也是慢得出奇，跟印度的其他基础设施的发展倒是挺相称。
但是我发现中庭餐厅的WiFi信号很好。
于是，晚上我独自下了楼。一个印度男孩在弹奏三角钢琴，此外就只有我一个住客。我挑了一个沙发，舒服地窝着上网。
一曲终了，琴声变了，是一首中国的歌曲。我不禁心中一动。
这一曲之后，则是一首在中国几乎无人不知的《茉莉花》。我再也忍不住，走过去，对印度男孩说：这是一首中国乐曲呀。
印度男孩笑了，露出一口好看的白牙，他说：是的，Sir，因为，我看见你坐在那边。
（当然，上述对话用的是英文）
那一刻，什么网络不好之类的怨言，统统抛诸脑后。
如果有生之年，我还有机会再去班加罗尔，我一定会直接选择住在这家酒店，我还非常乐于把这个酒店的名字告诉大家——The Paul。
所以，管理好产品和服务本身之外，别忘了，时时刻刻管理好客户的期待。
后者可能更重要。
