喜欢肯爷爷的书，不仅是因为通过特别短小精悍的故事诠释一个非常优秀管理精髓，通俗易懂。而且让我对肯布兰佳的课程体系也越来越理解其核心与想传达与教会人们的道理与方法。
这个故事讲述凯尔西通过学习客户服务课程时，将所学课程在实际工作中应用遇到的挑战与问题时的心理变化以及如何处理与应对，产生的结果又是怎样来诠释如何做“客户服务”以及如果按这样做“客户服务”将来的好处与效果是怎样的。
在看这本书的过程中，脑海中不由得总是会想到日本这个国家，如同看“迪士尼体验”时总是让我想到在日本迪士尼的点点滴滴。我会不由自主的将在日本所感受到的服务体验与书中所讲的内容进行结合，日本的服务是做到了的。正如在大阪环球影城受到的各种礼遇，演职人员的每一场表演，日复一日的表演，每一次都如同第一次表演般卖力、热情，充满活力。当工作人员遇到小朋友会蹲下以示与其平等的姿态与其交流，每个人的脸上总是洋溢着满是欢迎来做客的微笑。其实也会让我更好奇是什么力量让这些人员长久以来保持如此高昂的激情？
同时这个过程，我也会想到我服务的一家企业，他们以传统文化做为企业文化，每个人都会将传统文化与企业经营相结合，落到日常工作中。你所到之处遇到的每一位小伙伴，都像对待亲人般的与你打招呼，亲切的称呼与问候，让相对比较内敛的我都觉得自己对别人是不是有点冷漠。每一次与他们的接触，你的诉求，你的需要，他们处理起来就像在处理他们自己的事情一样，全身心的投入与全力完成。
当看完这本书，我觉得好像对他们的服务有了更新的认知和理解，按肯爷爷的“套路”这个极致服务是有一个模型，简单易操作。
ICARE，字面意思是我关心。实则每个字母都有不同的意义：
I：Ideal Service理想服务，应该是信念吧，也可以说是定位，就是你骨子里有什么样的信条，书里提到：理想服务是坚持服务至上，满足客户每日需求。也提到一个案例一位先生将吸尘器当成太太生日礼物，其实是满足自己不被在看电视时被打扰，凯尔西虽觉不妥但没有直接提出反驳，当这位先生提出征询凯尔西建议时，凯尔西说出了自己的真实想法，这位先生当然也接受了凯尔西的建议，没有买吸尘器而是买了太太更喜欢的礼物。所以满足并不等于一味的附和。我觉得和服务文化应该是相辅相成的。
C：Culture of Service服务文化，我的理解是在服务这件事儿，对于公司来讲服务愿景是什么，对于个人来讲就是，当你提供服务时你希望看到什么场景。所以无论于企业还是个人，我们都需要有服务精神，因为你希望别人提供怎样的服务给你的时候，你是否也提供了相应的服务给到那些需要的人。
A：Attentiveness专注，找准上面两个内容与定位，这个我的理解是如何以客户为中心，了解客户及其喜好。因不同的客户做针对性服务，而不是教条千篇一律。
R：Responsiveness回应，是指满足客户需求时展现出的真诚服务态度，这里讲到的技巧是倾听的能力，是否能听到客户的心声。
E：Empowerment赋权，积极采取行动。这里主要讲的技巧并不是说别人给予的权利，而是你自己赋予了自己什么的权利来改善周围的环境，更强调的是积极主动。
践行的过程还需要对每项进行不断的理解和摸索，但至少现在已经站在了巨人的肩膀上了，希望每个人在日常过程中都能被礼遇的同时，自己也可以礼遇每位遇到的可爱之人。
