「倾听」可以分为以下的五个层次：

一、听而不闻

也就是有「听」没有「到」。对于我们所不喜欢的人，我们会不想听。比如说这个客户很难销售，又喜欢找麻烦，话又多又啰嗦，这时候美容师可能就会「听而不闻」，假装没听到，或是懒得理她。

二、应付

有时候，美容师在想着接下来如何寻找切入点，好给客户进行销售。注意力都集中在自己的销售计划与销售话术当中，所以对于客人所讲的话，大都是以「嗯、是啊、对啊…」带过。表面上是在跟客人进行对谈，事实上是心不在焉，注意力都在自己的身上，而不是客户的身上。

三、选择性

有时我们会选择性地去听别人所讲的话，也就是用自己的角度来解释、来理解别人所讲的事情，或是只想切入自己的话题。当客户在谈到「我这次去欧洲15天，买了…东西，花了…钱…。」的时候，很多美容师会忘了这时候客户需要的是羡慕式的赞美，反而是抓住话题，赶紧切入销售：「是啊，某姐，去欧洲这么多钱都花了，是不是更应该花点钱在照顾自己的身体上面呀？」这一句话一出口，足可以让客户倒尽胃口，会让对方觉得我们太生意了，只会顾虑到自己的销售，却完全没有去感受到说话者的感受。

四、专注

因为对说话者本人，或是对说话者所说的内容感到兴趣，所以会认真地去听。

比如客户会说：「最近腰比较酸」。美容师会去确认，伸出手去摸摸酸痛点，然后问说：「是这里吗？」

五、同理心

同理心的倾听，也就是用对方的角度听对方说话，而不是用自己的角度去听对方说话。透过这种方式理解对方，才能够真正的了解对方，并建立双赢的关系。

当客户说：「今天因为…，我在公司和我老板吵了一架…。」这时候美容师站在客户的立场、理解客户的心情地说：「哇，你跟他吵架了啊，这件事情你一定感到很委屈，才会这么气愤是吧?」

在这样的对话之下，客户感受到被理解与被支持，于是在很短的时间当中，就会把这个理解与支持自己的人当成是「自己」。古人有云：「士为知己者死」，当我们能够被沟通对象或是销售对象视为是知己的时候，那么不管是沟通或者是销售，都会变得轻易而简单多了。

记忆法

为了让美容师能够深刻的记住这「倾听的五个层次」，于是我用图像记忆法来帮助记忆。小指代表第一层次「听而不闻」，无名指代表第二层次「应付」，中指代表第三层次「选择性」，食指代表第四层次「专注」，拇指代表第五层次「同理心」。

在上课的过程当中、在课后分享时、在会议中，当有伙伴不专心时，我就会说：「三、二、一」，这时所有人就要点头说：「嗯」，同时比出二支、三支、四支或五支手指头，来代表他自己的倾听状态。在这个过程当中，不管有没有做到，每一次都是在提醒大家，要随时进入沟通的最高境界----「同理心」的倾听状态。