昨天，一位小伙伴给我发来这样一条信息：
“江老师，老是感觉……顾客很反感我们给她推东西，怎么办？”
“明明没有吃非说自己吃了……”
我相信有类似困惑的绝对不止她一个，这是整个销售行业都普遍存在的问题。很多时候，所谓的“价格太贵了”、“没听过这个品牌”、“检测过不缺”、“宝宝已经在吃了”都可能不是真实情况，而是顾客敷衍你的一个借口而已。
这些爱质疑产品、爱讨价还价的顾客并不是最难缠的，还有更让人头疼的，比如随便看看或者一言不发的顾客。每天销售中都会遇到这些各种各样的障碍，到底是哪个环节出现了问题呢？
可能的原因非常多，但归根结底还是我们对于销售流程的漠视，在错误的时间哪怕说出正确的话得到的也一定会是错误的结果。
平时大家只经过了产品知识的培训，销售技巧的课程少之又少，就算有也是零零碎碎的一点点分享，不够系统。但是销售是一个层层推进的过程，前面任何一个环节的错误，都可能导致后面出现各种问题的结果。如果不了解这个流程，仅仅头疼医头、脚痛医脚是解决不了问题的。
今天我就来帮大家对销售的正确流程以及各环节常见的问题做一个完整的梳理，让大家以后可以进行自我诊断，发现销售过程中的薄弱环节。
销售是一个层层推进的过程，按照时间的先后顺序可以分成8大板块。其中跟顾客之后建立良好的信任关系是贯彻整个销售环节的，并且是销售中最重要的，当顾客不相信你的时候，你讲的再多都是废话。接下来，我来为大家一一讲解。
1.迎宾接待环节
这个环节最重要的不是卖产品，拉近跟顾客的关系，为后面的销售环节做好铺垫。就算是跟朋友见面谈事情，是不是谈正事之前也得先寒暄一下，喝喝茶，先暖暖场呀？更何况是陌生人。但是大多数时候我们跳过了这个环节，直接开口就是卖产品。
导购：你好，请问需要点什么？
顾客：我随便看看
很多人都不理解为什么顾客明明是需要被服务的，到了门店却总是拒绝服务呢？
因为在顾客还没有接受我们、信任我们之前，你就是开口卖东西，换来的当然是拒绝，当然会招致顾客的反感。那么该怎么做呢？其实很简单，就是像对待朋友一样先跟顾客闲聊，然后再慢慢引导的销售主题上。
好的开始是成功的一半，那坏的开始呢？所以这个环节看似简单，但尤为重要。具体操作方法，4月11号我会开一门微课进行专门讲解，有兴趣的伙伴可以报名参加。
2.销售开场环节
顾客需要时你的服务才叫服务，顾客不需要时你的服务叫打扰。如果接待环节做完以后，顾客依然坚持要自己看看，那就让她看吧。但是不能完全放任不管，我们需要做的就是在顾客需要的时机用合适的开场白跟顾客搭上话，把销售的进程往前推进。
这个环节最忌讳的就是——追踪式和探照灯式的服务：
a.顾客走哪，导购跟到哪，顾客看什么，导购就介绍什么
b.导购不跟着，但是一直盯着顾客看
无论是跟着顾客还是盯着顾客都会给她们太大压力，最后的结果必然就是，顾客看不了多久就会转身出门了。所以恰当合适的时机再跟顾客进行再次接触就变得尤为重要。
3.探寻需求环节
如果去医院，医生什么问题也不问，直接开药你是什么感觉呢？销售同样的道理，介绍产品之前必须要搞清楚顾客的需求，了解完顾客的需求，你的推荐才有针对性、才会显得更专业。卖顾客需要的东西远比卖你想卖的简单。
没有流程的概念就容易被顾客牵着到处跑，导购的责任是引导顾客，而不是被顾客引导。
顾客：你家有没有好点的奶粉？
导购：有的，我们家这款奶粉荷兰原装进口的，口味清淡不易上火，易消化吸收接近母乳
顾客：多少钱？
导购：428
顾客：太贵了，有没有其他的？
导购：有的，这款……也不错
（最后介绍了5款，顾客选了惠氏）
顾客的需求是什么？不知道。顾客的宝宝多大？不知道！吃母乳还是奶粉？吃的怎么样？这些统统都不知道，你怎么能直接开始推荐产品呢？你推荐的东西根本不是我需要的，这样的销售，怎么能不让人讨厌呢……
4.产品解说
前面的接待环节目的是为了拉近跟顾客间的距离，后面的开场是为了在顾客需要的时候提供帮助，探寻需求是为了了解顾客的情况，最后还是为了推荐产品和达成成交服务的。说到产品解说，这里最容易出现的问题就是：
1）只讲卖点不讲给顾客带来的好处，顾客听完没感觉
智灵通使用的是寇氏隐甲藻
智灵通是李嘉诚旗下的品牌
听完你会激动吗？起码我自己在第一次接触的时候没有一点感觉
2）只讲好处不讲差异点，大家都这么说，顾客觉得都一样
这款奶粉好吸收不上火
每个门店每个品牌都会这么宣传，顾客会觉得大家都一样，那最后选择的标准就变成了谁家便宜、谁家活动大。一旦顾客有了这样的认知，你就不能怪顾客总说你家东西贵了。
这款奶粉添加了OPO结构脂，在消化的过程中不易跟奶里的钙结合形成钙皂，宝宝吃了以后不易产生上火便秘的情况
换成这样会不会稍微好一点点呢？当你讲的东西顾客听不懂，或者压根听完没感觉，你觉得顾客能不反感吗？
5.异议处理
无论你前面讲的再好，都无法把方方面面全部解释到位，顾客一定会有异议，所以正确的面对异议，学会处理的方法就变得很关键。如果处理不好，成交就会遇到很大的阻碍，甚至会激怒顾客。
顾客：价格太高了，不能便宜点？
导购：没办法，都是厂家定的
顾客：我买了这么多东西都不能便宜吧？
导购：价格都是后台设置好的，少了我们是要赔的
顾客：那算了……（转身离开）
这次离开了事小，以后再也不来了事大。而且就算来了，你再推荐产品，顾客会对你有好脸色吗？
6.促成成交
这个阶段最容易出现的问题是很多人被动等待顾客提出买单，而不是主动引导顾客；甚至还有一部分人主动把顾客朝着让我们很被动的方向引导，于是麻烦重重。
如：处理完顾客的反对意见以后，画蛇添足的加上一句
“请问还有其他问题吗？”
本来没有的，现在顾客有一口气想了5个……
7.送别售后
看一个男人怎么样，不是看追你的时候怎么对你，而是看追到之后怎么对你。对于女人来说，很多人觉得男人婚前婚后完全两个样；而对顾客来说，觉得导购也是一样的,买单前后两个样。我就见过导购买东西之前什么都好，买完单就见不到人了。这样的导购，下次进店见到她你会有好脸色吗？
对于老客来说，下一单销售不是从顾客下次进店开始的，而是从这次销售结束开始的。顾客下次来不来，介不介绍顾客来，来了找不找你，是从这次销售结束就埋下了伏笔的。
所以顾客买完单以后，我们一定要比买单之前更热情，服务更加周到，而且还要让顾客帮你转介绍！
总结：
前面这7个环节，大家做的怎么样呢？如果顾客反感你的推销，一定是你在某个环节出现了问题，找到问题，逐步提升自己，以后的销售之路才能越走越顺。
销售的关键已经从过去的经营产品变成了经营顾客，王婆卖瓜自卖自夸的时代已经过了。所以跟客户做朋友不应该只是说说而已，而应该身体力行。
这7个环节每一个部分都可以写成3-4篇文章，因为篇幅的关系，无法在这里具体的介绍。今年我会把这7个环节，做成相关的线上线下的课程分享给大家。4月份我会开第一期的微课，到时大家可以凭借智灵通DHA的小票获得听课资格，具体的方式这两天会发布，敬请期待。
